Fieldservice Management, für größere Serviceorganisiationen ein must have
Die Herausforderung, ein CSM System für ein mittelständisches Unternehmen
Unser Kunde, einer der Weltmarktführer für Maschinen in der pharmazeutischen Industrie, erkennt die Notwendigkeit eines effizienteren Kundenservices. Grundlage hierfür soll ein neues CSM System bilden. Das vorhandene CRM ist zwar durch einige Anpassungen besser für die Anforderungen an einen weltweiten Kundenservice mit dezentraler Einsatzsteuerung angepasst worden, es ist jedoch trotzdem nicht mehr als eine Notlösung. Um den Forderungen des Unternehmens auch den Service als Wachstumsmotor effizienter zu machen, wurde die Entscheidung gefällt, ein CSM System einzusetzen.
Im wesentlichen sollen durch die Einführung des neuen CSM Systems folgende Ziele erfüllt werden:
- Reduzierung manueller Aufwände und damit größere Prozesssicherheit im Kundendienst
- Digitalisierung und damit Beschleunigung des gesamten Serviceprozesses von der Störungsmeldung bis zur Faktura
- Bessere weltweite Planung von Serviceaktivitäten nach Verfügbarkeite und Skills
- Digitale Maschinenakte
- Verfügbarkeit von Informationen für den mobilen Servicetechniker
- Mobile Bearbeitungsprozesse für den Servicetechniker, Zeiterfassung, Fehlererfassung
- Wissensdatenbank für den Kundendienst
Software Evaluierung als Kernaufgabe
Das in Nordeutschland ansässige Unternehmen wollte mit externer Unterstüzung ein Customer Service Management System am Markt evaluieren. Man war sich von vornherein sehr darüber bewußt, daß mit der Einführung einer neuen Software auch eine Überprüfung aller mit dem Kundenservice verknüpften Prozesse einher geht. Dementsprechend wurde auch die Dokumentation von Ist und Soll ein wesentlicher Bestandteil des Projektes.
Das Problem ist umfangreicher als gedacht
Schon zu Beginn des Projektes wird klar, daß das vorhandene CRM Systemnicht nur die Anforderungen des Kundendienstes nicht erfüllen kann. Es passt insgesamt nicht zum Unternehmen und dessen Strukturen. Für unser Projekt bedeutet dies, bei der Evaluierung gedanklich ein nicht vorhandenes neues CRM einzubeziehen.
Bisher hatte der Kunde in Eigenrecherche diverse Anbieter von CSM Speziallösungen in Betracht gezogen. Durch unser Engagement und das Aufdecken der Schnittmengen zwischen CRM und CSM haben wir in die Evaluierung zwei Anbieter aufgenommen, die bisher eher im reinen CRM Umfeld zu verorten waren, Microsoft und Salesforce.
Ein erfolgreicher Prozess der Software Evaluierung mit einem nicht erwartetem Ergebnis
Im Fokus steht eine klassische Software Evaluierung. Jedoch wird auf die Ausarbeitung eines typischen Lastenheftes weitestgehend verzichtet. Die Anbieterunerlagen bestehen im wesentlichen aus einer auswertbaren Tabelle. Im Zusammenspiel mit einer Gewichtung der verschiedenen Bereiche entsteht somit ein Punktesystem zur Beurteilung der Softwarefunktionen und des Anbieterstatus.
Aus den folgenden Präsentationen und Workshops sowie der Angebote fließen weitere Faktoren in die Punktebewertung der einzelnen Lösungen ein. Mit Hilfe eines solchen Verfahrens gelingt es relativ gut, eine „objektiv“ ermittelte Entscheidungsgrundlage zu erstellen, in diesem Fall mit einem nicht erwartetem Ergebnis.
Die beiden aus dem klassischen CRM Umfeld kommenden Anbieter konnten nicht nur funktional mit den Speziallösungen sehr gut mithalten. Der enstehende Mehrwert durch eine nahtlose Integration in eine CRM Lösung hat den auslösenden Vorteil für die Entscheidung geliefert.
Am Ende wurde die Entscheidung zu Gunsten der Field Service Mangement Lösung von Microsoft gefällt. Auch auf Seiten der Geschäftsführung wurde diese Entscheidung sehr begrüßt, da hiermit auch sinnvolle Weichen in Richtung eines neuen CRM Systems gefällt.
Bewertungsschema zur Entscheidungsfindung