Kundenservice - eine Herausforderung mit viel Potential
Konsolidierung von verschiedenen Service-Abteilungen in einem System
Wie heißt es so schön „exzellenter Service bindet den Kunden besser, als exzellente Produktqualität“. Natürlich ist die Qualität des Produktes wichtig und Qualitätsverbesserungen anzustreben. Wenn aber ein Produkt einmal Service benötigt, trennt sich die Spreu vom Weizen. Wer dann dem Kunden einen guten Service bietet, erreicht i.d.R. eine hohe Kundenbindung.
Was unser Kunde lösen wollte:
Ein mittelständischer Anlagenbauer mit verschiedenen Standorten in diversen Ländern hatte das Ziel, den Kundenservice zentral zu organisieren. Dabei sollten aber nicht die einzelnen Service Zentren aufgelöst werden, sondern es sollten vielmehr alle Service Mitarbeiter in der Lage sein, auf die gleichen Informationen zuzugreifen und Servicefälle zu eskalieren.
- Zentrale Annahme von Serviceanfragen
Es war zwar das definierte Ziel, dass Kunden ihre Anfragen über eine zentrale Service-Email-Adresse aufgeben, aber auch individuell übermittelte Anfragen an andere Email-Adressen sollten in das System mit eingehen.
Genauso sollten auch telefonisch übermittelte Anfragen mit diesem System bearbeitet werden können. - Die Servicemitarbeiter bearbeiten Anfragen selbstständig
Da die verschiedenen Mitarbeiter im Service auch unterschiedliches Know-How mitbringen, sollen sich die Mitarbeiter auch selbst die Anfragen zuweisen können.
- Eskalationen und Delegation:
Bei Eskalation sollte es auch möglich sein, Servicefälle in Servicecenter in andere Zeitzonen zu verlegen, so dass besonders zeitkritische Fälle unabhängig von der Arbeitszeit im betreffenden Land bearbeitet werden können.
- Zentrales Service-Management
Alle Servicefälle sollen zentral verwaltet werden können.
Lösung
Die größte Herausforderung für den Kunden ist es gewesen zu erkennen, dass die vorhandene Softwarelösung nicht flexibel genug ist, um die gewünschten Resultate zu bringen. Hier musste man sich von einer gewohnten Umgebung trennen, um die gesamte Service-Organisation kundenzentriert aufzustellen.
- Zugriff auf die Daten für alle Standorte
Da das Serviceteam dezentral in unterschiedlichen Ländern und auf zwei Kontinenten arbeitet, haben wir uns für einen Anbieter entschieden, der seine Lösung auch in der Cloud anbietet. Das muss nicht für jede Situation die beste Entscheidung sein, hier war es das aber. Die Performance war gut und jeder Mitarbeiter hatte, abhängig von seinen Zugriffsrechten, den Zugriff auf alle relevanten Daten.
- Serviceanfragen eskalieren und delegieren
Kunden konnten ihre Serviceanfragen sowohl per Telefon, Web-Formular als auch per Email übermitteln. Im System konnten sich die Service-Mitarbeiter dann die nächste Anfrage zuweisen und bearbeiten.
Konnten Anfragen nicht direkt gelöst werden, dann war es problemlos möglich, die Anfrage zu Produktspezialisten in anderen Abteilungen zu delegieren und deren Erfahrung für die Problemlösung zu nutzen.
- Management des Serviceteams
Für die Servicemanager wurden Dashboards angelegt, um Überblick über das derzeitige Aufkommen von Serviceanfragen und die Auslastung des Teams zu bekommen. Anfragen können an der Stelle auch manuell neu zugeordnet werden oder in der Priorität verändert werden.
- Kundenservice bindet Kunden
In dem Projekt konnten wir die Kundenzufriedenheit steigern und dies mit Umfragen auswerten. Der Kundenservice kann so auch zukünftig an den Kundenbedarf angepasst werden. Der Vertrieb hat einen Überblick über die Serviceanfragen der Kunden und ist vorbereitet im Kundengespräch.
Ein ganzheitliches CRM erfordert auch die Einbindung von Kundenservice.
Drückt Sie der Schuh im Kundenservice? Sprechen Sie uns an!